客户体验提升的三个小技巧

今天我们正在不断跨越商品时代、产品时代、服务经济时代而迎接着客户体验时代的到来，客户体验时代不再仅仅关注客户满意度而是要关注客户忠诚度。我们不仅要圈住客户，更重要的是黏住客户，最终让客户High起来帮助我们做口碑营销。那么我们可以怎么做呢？这里给大家分享几个小技巧。

第一，必须要懂心理学。

如果不懂得心理学，我们自我感觉产品、市场、服务再好客户也可能不会满意，做市场推广要明白如何在市场推广时透过心理分析打动客户；做服务更要懂得心理学，因为客户需要的不是“五星级”的服务，而是匹配客户“心理需求”的服务，学习了心理学才能知道如何满足客户的“老大”（一般指情感的大脑）和“老二”（一般指客观事实的大脑），才知道客户的“三脑”（爬行脑、情绪脑、新脑）的真正动机。

第二，服务时给客户仪式感。

我们一生中最重要的时刻一般都会举办非常强的仪式，因为我们一生可能只经历那么一次。同样，客户体验更加需要“仪式感”，因为客户极有可能这辈子就“光顾”我们这一次，所以需要让客户体验到真正具有“仪式感”的服务。这和我们内部的团队管理需要有“仪式感”是相通的。很多时候，在培训中我会带领学员感受一次服务有无“仪式感”的差异，学员们都觉得背后的心动力差异巨大。

第三，企业培训管理中关注客户体验。

海底捞的CEO张勇在演讲中感慨“我做了这么多，却败给了一个前台姑娘！”就说明了KPI考核的背后员工的“心动力”问题，我们需要培养员工真正“走心”而不是“走手”、“走脑”（按照规则做），同样，滴滴公司的服务事件也是一样的道理，如果我们在培训中真正加强员工“客户体验心培训”，相信效果一定大大超出我们的预期。

在互联网+、智能化和大数据时代的今天，客户提出新的体验需求，我们需要为客户传递价值，创造匹配品牌承诺的愉悦感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的极致客户体验，通过对客户服务体验加以有效把握和管理提升客户的忠诚，从而增加企业收入与资产价值。